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ADCタイランド (コンタクトセンター&BPO)

2009年5月7日(木) 22時37分(タイ時間)

Asia Dynamic Communications Co., Ltd.
佐藤大輔 氏 (Managing Director)

タイ初、日本人による日本語コンタクトセンター

雇用創出、経費削減に貢献
——コンタクトセンターの始まりは?
 コンタクトセンターの前身のコールセンターは、電話番号案内に代表される不特定多数の方への情報提供や、データベース化された顧客情報を元にしたカスタマーサポートなどです。電話を受けるだけでなく、見込み客へのセールスを行なうテレマーケティングも行ないます。1990年代に入ると、電話とIT(情報技術)との融合や、コンピュータによる顧客管理システムの進歩で、飛躍的な発展を遂げました。最近では、Eメールやチャットなども扱えるようになったので、“コール”だけではないという意味で、コンタクトセンターと呼ばれることが多いようです。

——日本でのコンタクトセンターの地方進出について
 コンタクトセンターの命は人です。経費の6〜7割を人件費が占める労働集約型ですので、人件費の高い都市部から安い地方への分散化が始まりました。通信技術の発達により、事業地とコンタクトセンターが同一地である必要がなくなったことと、人件費を抑えたいコンタクトセンターと雇用創出を望む地方との思惑が一致したことによります。

——コンタクトセンターで注目されている地域は?
 コンタクトセンター先進国である米国は、英語力の水準が高いインドやフィリピンへのアウトソーシングで、飛躍的な経費削減に成功しました。日本語に限ると、日本国内では沖縄や北海道など、海外では中国の大連が有名です。

——御社のタイ進出の経緯について
 日本語は他国民による代行が難しい、いわば特殊言語です。コンタクトセンターの場合、日本人でなければ業務に支障をきたす危険があります。かといって、日本国内ではこれ以上の人件費削減で大きなメリットを見出せません。そのため、多くの日本人が日本より安い賃金で就労するタイが、候補地に挙がったわけです。

——タイの競争力は?
 当初は、日本向けのサービス提供を見込んでタイに進出してきたわけですが、現時点ではタイ国内業務へと軌道修正しています。進出決定から現法設立までの間に、大連が市を挙げて地元中国人の日本語教育に取り組み、コンタクトセンターの積極的な誘致に乗り出したからです。日本との通信事情もタイより安定しており、安価です。最近はより質の高い日本語を提供するため、日本人の採用に切り替えていますが、その日本人もタイより安い賃金で雇えるようで、タイは出遅れてしまった格好となりました。タイ語のコンタクトセンター市場は急激に拡大中で、60億バーツ規模といわれています。

BOIとの折衝でコンタクトセンターを奨励対象に
——御社概要をお聞かせください
 2003年8月設立です。投資委員会(BOI)認可の取得により、日本人を202人まで採用できます。タイは日本と同様に外国人に対する就労制限が厳しく、非常に苦労しました。弊社の事業は、多数の日本人の雇用を前提とします。そのため、日系中小企業(SME)向けコンサルティング業務を行なうSME Multi Consultant社と共同でBOIにアプローチをかけ、外国語コールセンターを奨励対象の事業に加えてもらうよう、折衝を続けました。

——タイ側に取っての奨励対象に指定するメリットは?
 ネイティブな日本語が不可欠な業種ですので、タイにとっては自国民の雇用を脅かすことなく外貨を獲得できる、いわばサービスの輸出に相当するわけです。最終的に2002年10月末に「7.22 Call Center」として奨励対象事業となり、2003年3月18日、最初の認可を受けることができました。

——業務内容について
 1つ目は、日系企業や日本人マーケットへの進出を試みる地場系・外資系企業に対する、日本語によるカスタマーサポート業務です。2つ目は、電気通信技術を駆使した日本語業務の代行です。電話に限らず、データ処理業務など、弊社センター内で行なえる業務であれば、対応可能です。BOIは、サービス業の奨励に力を入れており、2005年2月に業種をコールセンターからBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)に変更しています。

——日系企業がコンタクトセンター、アウトソーシングを利用するメリットは?
 業務の委託により、手続きが煩雑で審査の厳しい労働許可証を自社で申請する手間が省けます。自社で日本人を採用するより、経費を抑えることも可能です。弊社の日本人コミュニケーターをほかのお客様とシェアする、月額1万5000バーツからのサービスを用意しております。専属契約の場合でも、日本人が就労ビザを取得するに当たって入国管理局から義務付けられている、最低月給6万バーツという規定を気にする必要はありません。

——規制業種はありますか?
 外国人労働規制法で禁じられている職種でも対応可能です。例えば、自社で日本人秘書を雇うことはできませんが、弊社へ委託していただければ、日本人電話秘書を持つことができます。

——今後について
 3つ目の事業として、タイ在住日本人および日本からの観光客の方々に対する、日本語総合案内サービスを開始します。電話番号案内、観光施設案内から緊急時の日本語対応に至るまでを1つの電話番号に集約し、日本人がぶつかる言葉の壁をより低くし、タイでの行動範囲を広げていただくためのサービスです。タイ滞在中はこの番号さえ覚えておけば、いつでもどこでも日本語で情報が受けられるようになります。

——具体的には
 通信大手サマート傘下のOne to One Contacts社との提携により、近日中に業務を開始します。同社が展開する、電話番号4ケタによる総合案内サービス「BUG1113」の日本語版、日本語音声ポータルと言っても良いでしょう。これからは弊社日本人専用ダイヤルに電話をいただければ、「日本語でちょっと」という気軽なお問い合わせが可能となります。通話ごとの課金制ですが、屋台のラーメン1杯程度の金額に設定いたしますので、ご期待ください。

——ありがとうございました

Asia Dynamic Communications Co., Ltd.
住所:Thai CC Tower, Rm.42, 4th Fl., 889 South Sathorn Rd., Yannawa, Sathorn, Bangkok 10120
電話:0-2672-3861 ファクス:0-2672-3829
ウェブサイト:adc-japan.com
《newsclip》


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